Повторные сделки и рекомендации — это не «удача» и не исключительно про харизму менеджеров. Это результат выстроенной системы: от ожиданий клиента на входе до коммуникаций после покупки, от качества сервиса до понятной мотивации делиться контактом. Для большинства ниш именно повторные продажи дают более предсказуемую выручку, а рекомендации снижают стоимость привлечения и ускоряют цикл сделки: клиент приходит уже с доверием.
Ниже — пошаговая, практичная схема, как превратить клиентскую базу в работающий актив. Подход подходит для услуг, B2B, e-commerce, локальных сервисов, онлайн-школ, медицины, стройки и других сфер, где важны доверие и долгий жизненный цикл клиента.
У первичной продажи высокая «цена входа»: реклама, лидогенерация, обработка заявок, прогрев, снятие возражений. Повторная продажа происходит быстрее, потому что уже есть опыт взаимодействия и понятный уровень доверия. Дополнительно включается эффект рекомендаций: клиент становится вашим «медиа-каналом» — приводит людей, которые уже позитивно настроены.
Чтобы повторные сделки и рекомендации стали регулярными, важно работать не только над продуктом, но и над клиентским опытом: клиент должен понимать ценность, чувствовать внимание и иметь простой сценарий «как купить снова» и «как посоветовать».
Одна из самых частых причин, почему клиенты не возвращаются: им «продали картинку», а получили они другое. В итоге даже при нормальном качестве возникает разочарование. Проверьте, нет ли у вас в рекламе и на лендингах завышенных обещаний, двусмысленных формулировок и скрытых условий.
Практика: составьте список из 10 ключевых обещаний, которые клиент слышит/читает до покупки (сайт, менеджер, оферта). Напротив каждого — «как мы это подтверждаем» (регламент, сроки, SLA, фото/видео, примеры, чек-лист результата).
Рекомендации появляются тогда, когда клиент уверен: вы не «повезло в этот раз», а так работаете всегда. Важно стандартизировать результат: прописать этапы оказания услуги, контрольные точки, критерии приемки, правила коммуникации.
Если у вас команда, сделайте «карту сервиса»: что должен получить клиент на каждом этапе — от первого контакта до закрывающих документов и сопровождения.
В момент покупки клиент испытывает легкую тревогу: «я сделал правильный выбор?». Если в первые 24–48 часов он получает четкий план, сроки, контакт ответственного и следующий шаг — уровень доверия резко растет.
Что внедрить:
— приветственное сообщение/письмо с планом работ, сроками и правилами связи;
— чек-лист подготовки (что нужно предоставить, как подготовиться к визиту/созвону);
— мини-FAQ по типовым вопросам;
— один ответственный канал (телефон/мессенджер/почта) и время ответа.
Клиенты остаются, когда их держат в курсе. Даже если сроки сдвигаются, своевременное предупреждение и новый план обычно воспринимаются спокойнее, чем «тишина».
Полезный прием — регулярные статус-апдейты: коротко, структурно, с дедлайнами. Для услуг и B2B это может быть еженедельный отчет; для e-commerce — автоматические уведомления о статусе заказа; для долгих проектов — план-график с контрольными точками.
Клиент может остаться доволен, но не осознать, за что именно он заплатил. В конце важно «упаковать результат» и напомнить, какой путь вы вместе прошли.
Что работает:
— отчет «до/после» (цифры, фото, сравнение);
— список выполненных работ, рекомендаций по дальнейшим шагам;
— гарантийные условия простым языком;
— понятный следующий продукт/услуга: что делать дальше и когда.
Подходит там, где услуга/товар потребляется регулярно: обслуживание, расходники, подписки, техподдержка, регулярные процедуры, сезонные услуги. Важно заранее настроить напоминания и удобный «повтор в один клик».
Инструменты:
— автосегментация по срокам (30/60/90 дней после покупки);
— шаблоны сообщений с персонализацией;
— простая ссылка на оплату или быстрый способ оформить заказ.
Задача — предложить логичное продолжение, а не «впарить». Клиент охотнее покупает дополнение, если оно экономит время, снижает риски или усиливает результат.
Пример логики: «Чтобы результат держался дольше, лучше добавить…», «Чтобы избежать ошибок на внедрении, подключим…», «Чтобы не тратить время на согласования, сделаем…».
Важное правило: допродажа должна быть встроена в сценарий и объяснена через пользу. Тогда она воспринимается как забота, а не как давление.
Даже довольные клиенты могут «выпасть» из-за изменений в жизни, сезонности, смены подрядчиков, отсутствия повода купить. Возврат — это отдельная воронка, и она почти всегда дешевле, чем привлечение новых лидов.
Что делать:
— выявить сегменты «не покупали 6/12 месяцев»;
— предложить повод вернуться: диагностику, аудит, обновление, сезонное предложение;
— уточнить причину ухода (краткий опрос) и закрыть типовые барьеры.
Люди рекомендуют, когда есть повод: яркая польза, спасение от проблемы, неожиданно хороший сервис, уважительное отношение, понятный результат. Но даже в этом случае клиенту нужно напомнить и упростить действие — иначе он просто забудет.
Оптимальные точки:
— сразу после достижения результата (клиент доволен и эмоционально «на пике»);
— после позитивного отзыва/благодарности в переписке;
— после повторной покупки (лояльность уже подтверждена действием);
— после закрытия сложной ситуации (если вы грамотно исправили ошибку и клиент это оценил).
Плохой запрос: «Посоветуйте нас, пожалуйста». Хороший запрос — конкретный и легкий для выполнения: кому, зачем и как.
Пример текста для менеджера в мессенджере:
«Спасибо за работу! Если среди ваших знакомых/коллег есть те, кому сейчас актуально [решение], можно просто переслать мой контакт. Я бережно проконсультирую и без навязчивых звонков. Удобно, если я отправлю короткий текст, который можно переслать?»
Сделайте клиенту «набор для рекомендации»:
— короткий текст-приглашение (2–3 предложения);
— карточка с услугой и выгодами (в PDF или картинке);
— ссылка на кейсы/портфолио;
— понятный контакт (лучше один) и расписание, когда вы на связи.
Чем меньше действий нужно клиенту, тем больше фактических рекомендаций.
В ряде ниш скидки снижают маржу и «приучают» покупать только по акциям. Альтернатива — бонус в ценности: приоритетная запись, бесплатная доставка, дополнительная услуга, продленная гарантия, сервисный пакет, персональный менеджер.
Эффективная реферальная схема строится на трех принципах:
— простое действие: «приведи друга по ссылке/коду/контакту»;
— понятная награда: фиксированная сумма/бонус/услуга;
— понятный момент начисления: после оплаты/после завершения работ.
Для услуг часто хорошо работает «двусторонний бонус»: рекомендатель получает бонус, и новый клиент тоже получает небольшое преимущество. Это повышает конверсию, потому что рекомендателю проще предлагать, когда выгодно обоим.
Для многих клиентов ключевое — не «самая низкая цена», а ощущение надежности. Быстрый ответ, понятные сроки, аккуратные документы, пунктуальность, подтверждение договоренностей в письме — это то, что формирует доверие и желание возвращаться.
Ошибки случаются у всех. Отличаются те, кто умеет их исправлять. Претензия — это шанс усилить отношения, если действовать по регламенту:
— признать эмоции клиента и зафиксировать проблему;
— обозначить срок ответа и следующий шаг;
— предложить решение и альтернативы;
— после исправления убедиться, что клиент доволен, и предложить бонус за неудобство (в разумных пределах).
Часто именно после качественного урегулирования конфликтов появляются сильные рекомендации: клиент рассказывает, что «не бросили и довели до результата».
Минимальный набор метрик для контроля повторных сделок и рекомендаций:
— доля повторных клиентов в выручке;
— частота покупок (средний интервал между сделками);
— LTV (пожизненная ценность клиента);
— NPS/CSI (индекс готовности рекомендовать/удовлетворенность);
— количество рекомендаций и конверсия рекомендаций в продажу;
— возврат «уснувших» клиентов (reactivation rate).
Одинаковые рассылки по всей базе дают слабый результат и раздражают. Сегментируйте хотя бы по четырем признакам:
— давность покупки (недавно/давно);
— сумма/маржинальность;
— категория продукта/услуги;
— канал коммуникации (мессенджер, телефон, email).
Далее выстраивайте цепочки касаний: полезный контент, напоминание, персональное предложение, сервисное сопровождение.
Чтобы клиент вспоминал о вас не только в момент проблемы, нужны регулярные, но ненавязчивые касания: советы по эксплуатации, сезонные чек-листы, разбор типовых ошибок, короткие инструкции. Такой контент повышает вероятность повторной сделки и делает рекомендацию проще: клиент может переслать ваш материал знакомому.
Собирайте отзывы системно: сразу после результата, по шаблону вопросов (что было, что сделали, что изменилось). Для B2B особенно ценны отзывы с цифрами и конкретикой. Размещайте их на сайте, в карточках организаций, в презентациях и коммерческих предложениях. Это сокращает путь от рекомендации к покупке: человек сразу видит подтверждения.
— проверьте рекламу/сайт/скрипты на реалистичность;
— сделайте onboarding-сообщение и чек-лист;
— зафиксируйте этапы работ и стандарты сервиса.
— настройте теги: новый клиент, повторный, VIP, «уснул»;
— создайте напоминания на 30/60/90 дней;
— подготовьте шаблоны сообщений для повторной покупки и допродажи.
— подготовьте «набор для рекомендации» (текст, карточка, ссылка на кейсы);
— внедрите сценарий запроса рекомендации в точки «пикового удовлетворения»;
— запустите реферальную механику с понятными условиями.
— соберите первые данные по конверсии повторных касаний;
— проверьте, какие сегменты реагируют лучше;
— отточите скрипты, усилите офферы, добавьте контент-касания.
— Ставка только на скидки вместо ценности и сервиса.
— Отсутствие постпродажной коммуникации: «продали и забыли».
— Нет простого сценария повторной покупки (сложно оплатить, непонятно куда писать).
— Просьба о рекомендации без конкретики и без удобных материалов.
— Игнорирование жалоб или попытка «доказать, что клиент сам виноват».
— Отсутствие учета в CRM: рекомендации теряются, а база не монетизируется.
«Здравствуйте, [Имя]! Вы у нас брали [услуга/товар] в [месяц]. Обычно на этом этапе полезно [проверить/обновить/повторить]. Могу предложить два варианта: стандартный и расширенный. Написать, чем отличаются и по срокам?»
«[Имя], чтобы результат по [основной продукт] держался дольше, часто добавляют [дополнение]. Это занимает [время] и снимает риск [проблема]. Если актуально — рассчитаю стоимость и предложу удобное время.»
«Спасибо, очень приятно! Если у вас есть знакомые, кому сейчас нужна помощь с [задача], можно просто переслать мой контакт. Чтобы вам было проще, могу отправить короткий текст для пересылки — отправить?»
Повторные сделки и рекомендации появляются там, где выстроена предсказуемая система: клиент получает понятный результат, чувствует заботу на каждом этапе, видит прозрачные условия и знает, что делать дальше. Добавьте CRM-цепочки, внедрите корректные запросы рекомендаций, подкрепите их удобными материалами — и клиентская база начнет работать как устойчивый канал продаж, который не зависит от скачков рекламы и сезонности.
В блоге Semantiqo вы найдете полезную информацию об инструментах и техниках работы с клиентами по недвижимости. Также читайте советы об обработке лидов Semantiqo для достижения максимальной эффективности в работе с клиентами по новостройкам Москвы
