Рекомендации — один из самых «дешёвых» и устойчивых каналов продаж для агентства недвижимости. Клиент, пришедший по совету знакомых, как правило, быстрее доверяет, легче проходит этапы сделки и реже торгуется по комиссионному вознаграждению. Но чтобы «сарафан» работал не случайно, а предсказуемо, его нужно превратить в управляемую систему: с правилами, воронкой, учётом в CRM, мотивацией и контролем качества.
Ниже — пошаговая схема, как агентству настроить поток рекомендаций от клиентов, партнёров и собственной базы так, чтобы он давал стабильные заявки и сделки, а не разовые всплески.
В недвижимости под рекомендацией часто понимают любой «тёплый» контакт. На практике важно разделять источники:
1) Клиентская рекомендация — когда ваш бывший или текущий клиент советует конкретного агента или агентство знакомым.
2) Партнёрская рекомендация — юрист, ипотечный брокер, оценщик, застройщик, управляющая компания, дизайнер, риэлтор из другого города и т.д.
3) Внутренняя рекомендация — когда один агент передаёт лид другому (например, по району/типу объекта), либо когда офис перераспределяет запросы.
Система рекомендаций нужна, чтобы:
• прогнозировать объём входящего потока (а значит — планировать нагрузку и бюджет);
• снижать стоимость привлечения клиента по сравнению с платной рекламой;
• накапливать «капитал доверия» бренда и конкретных экспертов;
• превращать разовые сделки в повторные обращения (переезд, расширение, инвестиции, аренда).
Никакие бонусы и акции не компенсируют плохой клиентский опыт. Поэтому система начинается со стандарта работы агента и офиса.
Клиент должен понимать: что вы делаете, в какие сроки, какие риски закрываете, за что платит комиссию. Для этого агентству полезно внедрить:
• чек-лист этапов сделки (покупка/продажа/альтернатива/ипотека);
• понятный договор оказания услуг и памятки клиенту;
• регулярные статусы (например, раз в 3–5 дней) — даже если «новостей нет».
Рекомендация рождается из эмоции «со мной было спокойно». Минимальные стандарты:
• скорость ответа на входящий запрос (целевой ориентир — до 15 минут в рабочее время);
• единый тон общения и аккуратный внешний вид на показах;
• фиксация договорённостей в мессенджере/почте после звонка.
Чтобы не зависеть от конкретной «звезды», агентству нужен контроль:
• прослушивание звонков/оценка диалогов по чек-листу;
• опрос NPS после ключевых этапов (после подписания договора, после аванса, после регистрации/выдачи ключей);
• разбор конфликтных кейсов на планёрках с корректирующими действиями.
Рабочая модель — выстроить три канала рекомендаций и управлять каждым как отдельной мини-воронкой.
Цель — сделать так, чтобы клиент не просто «вспомнил» о вас через год, а получил понятный повод и удобный инструмент порекомендовать.
Ключевые элементы:
• момент запроса рекомендации (время имеет значение);
• оффер/мотивация (не обязательно денежная);
• механика передачи контакта (простая, без лишних действий);
• учёт и благодарность (иначе система «сгорает»).
Партнёры дают поток более регулярно, но требуют правил: кто кому и на каких условиях передаёт лиды, как фиксируется источник, когда и как выплачивается вознаграждение, что делать при споре.
Типовые партнёры для агентства: ипотечные брокеры, кредитные специалисты, юристы по недвижимости, кадастровые инженеры, оценщики, подрядчики по ремонту, клининг, страховые агенты, сотрудники МФЦ/нотариальных контор (в рамках закона и этики), УК и ТСЖ, застройщики и отделы продаж.
Многие агентства недооценивают собственную базу: люди меняют жильё, покупают объекты детям, инвестируют, сдают в аренду. Если CRM не напоминает о клиентах и не запускает касания, рекомендации остаются «мёртвым архивом».
Просить рекомендацию нужно не «в лоб» и не один раз. Важно выбрать момент, когда клиент уже получил ценность и эмоционально доволен.
• после успешного закрытия сделки (получение ключей/денег, завершение регистрации);
• после сложного этапа, где вы сняли стресс (одобрение ипотеки, решение по опеке, согласование альтернативы);
• после получения позитивного отзыва (если клиент сам написал спасибо — это идеальный триггер).
Скрипт 1 (после сделки):
«Спасибо, что доверили нам сделку. Если среди друзей или коллег кто-то будет покупать или продавать жильё, можно смело дать мой контакт — я помогу так же спокойно пройти весь процесс. Куда удобнее прислать вам короткую визитку/ссылку, чтобы было под рукой?»
Скрипт 2 (через 2–3 недели):
«Как обустроились? Если всё хорошо, буду признателен за отзыв — и если появятся знакомые с вопросом по недвижимости, передавайте контакт. Я на связи и подскажу даже на уровне консультации».
Скрипт 3 (мягкая просьба о контакте):
«Иногда люди стесняются писать агенту напрямую. Если вам удобно, можете просто отправить мне номер человека, который интересовался — я аккуратно напишу, без навязчивости, и обозначу, что вы дали контакт».
В агентстве важно выбрать мотивацию так, чтобы она усиливала лояльность, а не выглядела как «покупка» рекомендации.
• сервисный бонус: бесплатная консультация юриста по следующему вопросу, проверка объекта/документов для знакомого, помощь с налоговым вычетом, подбор арендатора на льготных условиях;
• полезный подарок: сертификат на клининг/доставку/мелкий ремонт после сделки (выбирайте то, что реально нужно после переезда);
• денежное вознаграждение (осторожно): фиксированная сумма или процент от комиссии после закрытия сделки.
Практика показывает: в недвижимости лучше работают «прикладные» бонусы и качественный сервис, а денежную мотивацию стоит оформлять прозрачно и одинаково для всех, чтобы не возникало ощущения несправедливости.
• агентское/партнёрское вознаграждение за приведённого клиента (после факта сделки);
• взаимные лиды (когда партнёр получает клиентов от вас);
• совместные мероприятия (вебинары, встречи для клиентов, контент-коллаборации);
• приоритетное обслуживание партнёрских клиентов (ускоренные консультации, выделенная линия).
Важно: договорённости должны быть зафиксированы и одинаково отражаться в CRM, иначе у партнёров быстро падает доверие.
Если агентство не фиксирует, кто кого привёл и что произошло дальше, рекомендации превращаются в хаос. Минимальная настройка в CRM:
• отдельное поле «Источник: рекомендация» + подполе «Кто рекомендовал» (ФИО/контакт/ID);
• тип рекомендателя (клиент/партнёр/сотрудник);
• дата фиксации рекомендаций и дата благодарности/выплаты;
• статус лида (новый, в работе, встреча, аванс, сделка, отказ) и причина отказа.
• доля лидов по рекомендациям в общем потоке;
• конверсия «рекомендация → встреча/показ» и «рекомендация → сделка»;
• средняя скорость сделки по рекомендованным клиентам (обычно ниже по времени);
• стоимость привлечения (с учётом бонусов/выплат);
• число активных рекомендателей (сколько людей привели хотя бы 1 лида за период);
• NPS и доля повторных обращений.
Чтобы система не держалась на энтузиазме руководителя, нужен понятный регламент.
• Руководитель отдела/директор: утверждает правила мотивации, контролирует цифры, решает споры по источникам.
• Маркетолог/CRM-менеджер: настраивает поля, отчёты, автоматические напоминания и рассылки.
• Агент: корректно запрашивает рекомендации, заносит источник, отправляет благодарность по скрипту.
• Администратор/координатор: следит, чтобы «Кто рекомендовал» заполнялось, и напоминает агентам о благодарностях.
1) Когда просим рекомендацию (2–3 контрольные точки).
2) Как фиксируем источник в CRM (обязательное поле).
3) Как передаём контакт (визитка, ссылка на WhatsApp/Telegram, лендинг).
4) Какие бонусы действуют и при каких условиях.
5) Сроки благодарности/выплаты (например, до 5 рабочих дней после поступления комиссии).
6) Как решаются спорные ситуации (если два человека претендуют на одного лида).
7) Кто отвечает за отчётность и когда она обсуждается (например, на еженедельной планёрке).
Система рекомендаций в недвижимости затрагивает персональные данные и финансовые расчёты, поэтому важно не создавать рисков.
Если вам передают номер телефона потенциального клиента, корректно получить согласие на коммуникацию. Практичный вариант: попросить рекомендателя сначала написать человеку и предупредить, что агент свяжется, либо сделать «трёхстороннее знакомство» в мессенджере. Это повышает конверсию и снижает раздражение от неожиданного звонка.
Если есть вознаграждение за рекомендацию, условия должны быть одинаково понятны: когда выплачивается, что считается сделкой, что происходит при отказе, возврате задатка, расторжении договора. Это защищает агентство от конфликтов и снижает риск репутационных потерь.
Частая проблема: клиент готов рекомендовать, но не знает, как сформулировать или что переслать. Дайте ему готовые материалы.
• электронная визитка агента (имя, фото, специализация, районы, контакты, ссылка на мессенджер);
• короткая страница «Как мы работаем» (5–7 шагов сделки);
• кейсы «до/после» (например, как продали объект по лучшей цене или сняли юридический риск);
• отзывы (текст/видео) — без накруток, с конкретикой.
Чтобы рекомендации не зависели от памяти клиента, используйте мягкие напоминания:
• через 1 месяц после сделки — «как дела, нужна ли помощь»;
• через 6 месяцев — полезный материал (налоги, вычет, страхование, проверка документов);
• раз в квартал — дайджест по рынку жилья и ипотеки с понятными выводами.
Главное правило: меньше рекламы, больше пользы. Тогда сообщения не будут восприниматься как спам, а контакт сохранится.
Система должна работать на бренд агентства и на команду. Для этого:
• закрепите единые стандарты сервиса (чтобы любой агент соответствовал ожиданиям);
• обучите команду технике запроса рекомендаций и работе с возражениями;
• внедрите внутреннюю «витрину экспертов» (кто по новостройкам, кто по загородке, кто по сложным альтернативам);
• настройте справедливое распределение и учёт внутренних лидов, чтобы не возникало конкуренции «в минус».
• бонус за корректно оформленную рекомендацию внутри агентства (когда агент передал лид и он дошёл до сделки);
• рейтинг по NPS и доле повторных обращений;
• публичное признание на планёрке за лучшие отзывы и «спасённые» сделки.
• Просить рекомендацию один раз и «когда-нибудь». Нужно несколько точек и понятная механика.
• Не фиксировать источник в CRM сразу — потом никто не вспомнит, откуда пришёл клиент.
• Давать бонусы выборочно, «по настроению». Это убивает доверие быстрее всего.
• Пытаться купить лояльность деньгами при слабом сервисе — клиенты не будут рекомендовать, даже если вы платите.
• Навязчиво звонить рекомендованному контакту без предварительного знакомства — человек блокирует номер, рекомендатель чувствует неловкость.
• утвердите стандарты сервиса и чек-листы;
• выберите мотивацию и условия (клиенты/партнёры);
• подготовьте электронную визитку и страницу «как работаем».
• добавьте поля источника и рекомендателя, настройте обязательность заполнения;
• создайте отчёт по рекомендациям и статусы воронки;
• опишите регламент и раздайте команде скрипты.
• начните запрашивать рекомендации в 2–3 контрольные точки по каждому клиенту;
• подключите опрос NPS и сбор отзывов;
• запустите первое касание по базе (полезный материал + визитка).
• составьте список партнёров, кому вы можете давать ценность;
• проведите 5–10 встреч/созвонов, предложите понятные условия;
• разберите первые кейсы, скорректируйте скрипты и бонусы по факту конверсий.
Система рекомендаций в агентстве недвижимости — это не «акция» и не разовая просьба, а управляемый процесс, который строится на сервисе, дисциплине учёта и честной благодарности. Если закрепить стандарты, внедрить CRM-учёт источников, научить команду правильно просить рекомендации и поддерживать контакт с базой, «сарафанное радио» превращается в стабильный канал продаж, который усиливает бренд и снижает зависимость от дорогой рекламы.
В блоге Semantiqo вы найдете полезную информацию об инструментах и техниках работы с клиентами по недвижимости. Также читайте советы об обработке лидов Semantiqo для достижения максимальной эффективности в работе с клиентами по новостройкам Москвы
